Vicios Privados, públicas virtudes

Durante las vacaciones los ciudadanos solemos ponernos al día con parte de nuestras vidas, y muchas veces entre tantas cosas pendientes están los trámites que hemos dejado para después.
En vacaciones del verano pasado -dado que soy docente- me vi obligada a realizar dos: renovar mi pasaporte a punto de vencer e ir a Telefónica Movistar para llevar un celular recién comprado a Servicio Técnico. Por un lado, el vía crucis público; por otro, el sufrimiento privado.
Sabía de antemano que en Migraciones me iba a demorar, que las colas serían largas, aburridas, tediosas, pero me preparé "psicológicamente": libro en mano, hartas dosis de paciencia y el despertador a las 6:30 de la mañana para estar en la Oficina Descentralizada del Ovalo Gutiérrez a las 7 am en punto. Cuando llegué, comprendí que debí haberme levantado más temprano, porque haciendo mis cálculos yo era como la persona número 60. Sin embargo, ya estaba mentalizada con el tema de la espera, entidad pública, cola inevitable calor, quejas, maltrato, en fin.... qué le vamos a hacer.
A las 8:40 de la mañana comenzó la atención, de manera ordenada, los "huachimanes" nos dieron un ticket (yo tenía el 64) y nos indicaron dónde debíamos ubicarnos mientras que nos llamaban. En ese lapso no faltó la conversación fortuita con mi compañera de cola, peruana que vivía en EEUU, que no se cambiaba por nadie, pero reconocía que en el Perú algunas cosas habían mejorado. El tiempo pasaba de manera aceptable.
A las 9:40 aproximadamente me atendieron, en el orden correspondiente, sin bulla, sin aspavientos, sin personas a las que se les viera mal atendidas, porque todos sabíamos, al fin y al cabo, a qué íbamos: a ser tratados como a ganado por una entidad del estado: la señorita que me atendió lo hizo de manera muy amable, se habrá demorado unos 3 minutos en revisar los datos pertinentes y luego para tomar la foto, demoró quizá un poco más, pues tuve que esperar a dos personas.
9:55 salí a la superficie. El trámite concluido, recoger el pasaporte en 2 horas.
1:15 de la tarde: Recoger el pasaporte
1:17: Pasaporte renovado en mano. Gestión exitosa.
¿Qué me ayudó?: Tener todos los documentos completos y bien ordenados, altas dosis de paciencia, una buena lectura y la certeza de que iba a hacer cola.
¿Qué recibí? Un buen servicio (a pesar de la cola inicial), orden, respeto de las autoridades, una empleada pública que me miraba cuando me hablaba y eficiencia en el trámite.
Me tocaba ahora, ir a Telefónica Movistar.
Yo tenía el siguiente problema. El 4 de enero (de este año) había comprado un celular, el día 20 el equipo se apagaba solo y era imposible volver a prenderlo. El lunes 22 de enero lo llevé a Servició Técnico, me habré demorado unos 20 minutos en realizar el trámite para que revisaran el equipo. Me dieron uno provisional y que llamara en dos días.
El 24 de enero (soy exageradamente puntual) llamé, todavía estaban haciendo la revisión, que llamara el viernes (26). Cosa que hice…. Que llamara el lunes…. Llamé el martes 30 para no parecer tan ansiosa. Me indicaron que el equipo seguía en revisión, que llamara el viernes 2 de febrero. Así lo hice, me dijeron que todavía seguía en revisión pues había un problema con el Software. Le indiqué a la operadora, que el número de días que yo había tenido el celular era casi similar al que lo tenían en revisión, y que si no era mejor que me dieran otro equipo nuevo. Me dijo que si me quería quejar que mejor fuera a la misma oficina donde me había atendido y que expusiera mi caso en Servicio al Cliente.
El lunes 5 me fui a la oficina, pero además le mandé un correo electrónico con toda la historia a un excelente amigo que trabaja en Telefónica, quien prometió ayudarme. Cuando llegué a la sucursal y saqué mi ticket, me di cuenta que antes de mí habían unas 42 personas (sin contar las otras combinaciones que hasta ahora no entiendo de letras/números): no había llevado libro, no había llevado altas dosis de paciencia. Me regresé a mi casa.
Mi amigo me contestó indignado por mi problema, que estaba derivando mi caso a las personas encargadas, para ver cómo se solucionaba. Yo seguía llamando. La respuesta la misma. El día miércoles, mi amigo me indicó que me iban a dar un equipo nuevo, que fuera al día siguiente con los correos impresos y mi documentación pues me iban a atender inmediatamente. Paralelamente, ya por curiosidad llamé, y me dijeron que ya podía pasar a recoger mi equipo (¿¿¿!!!) que ya estaba arreglado.
Fui, entonces, el jueves 8 de febrero a las 9 de la mañana a recoger mi nuevo (viejo) celular. Cuando me acerqué a la ventanilla de Servicio al Cliente, después de toda una charla al respecto del problema con una señorita que se la pasaba mirando la pantalla de su computadora (pareciera que las entrenan para no mirar al cliente) me indicaron que tenía volver por la tarde porque en realidad los equipos estaban en almacén y todavía no habían llegado a esa sucursal. Pregunté si había un teléfono donde llamar, para no ir por gusto, me dijeron que fuera no más que no habría problema.
Igual, antes de ir llamé a Servicio Técnico. Cuál sería mi sorpresa cuando me dijeron que no me podían asegurar que el equipo estuviera listo, que más seguro el sábado o el lunes….!!!!!!!
Llamé a mi contacto, me dijo que eso se solucionaba sí o sí. Por la tarde me llamó un encargado de Movistar, meloso en sus disculpas a más no poder. Me dijo que todo había sido una confusión, que fuera al día siguiente, que me iban a dar un mejor equipo, pero que por favor llevara además del que yo tenía de reemplazo, el cargador, el “handsfree”, el manual, y la caja(¡!) leyeron bien: la caja del modelo original. La caja ya no existía, me disculpé.
Fui el viernes 9 de febrero, los trámites “legales” demoraron aproximadamente 65 minutos. Sin contar todo lo que ya revisaron conmigo. Tengo un celular que cumple su función y un agotamiento de 3 semanas de características kafkianas.
9 de febrero salí a la superficie. El trámite concluido.Gestión exitosa:
¿Qué me ayudó?: Tener vara. Usar los contactos.
¿Qué recibí? En buen criollo: una mecida extraordinaria, que duró desde el 22 de enero hasta el 9 de febrero:18 días. Unas diez llamadas telefónicas, tres viajes a la oficina de Movistar, caras que no me miraban, y sobre todo molestar a un amigo que terminó molestando a otro amigos.
¿Qué me faltó? Un buen libro y altísimas dosis de paciencia.